Le piton collé

On croyait ce cauchemar pour les automobilistes propriétaires de véhicules de marque Toyota chose du passé. Mais non ! Voilà qu’après 2088 plaintes depuis 10 semaines, 8,5 millions de véhicules rappelés, des centaines d’accidents et 52 morts qui pourraient être liées à des problèmes d’accélérations intempestives, Toyota Corporation en rajoute ! Non seulement le fabricant reconnu pour la fiabilité de ses modèles depuis des décennies et leader mondial de l’industrie a tergiversée dès le début en rajoutant l’injure à l’insulte en blâmant ses fournisseurs plutôt que de démontrer son imputabilité et son leadership, elle dirige maintenant son attention médiatique sur deux fronts. Soit, des publicités racoleuses qui nous présentent de nouveaux acheteurs témoignant de leur choix heureux voire confiant. Et bien sûr, la sensation de l’heure, le cas de cette Prius en Californie qui s’est emballée à 151 km/h le 8 mars dernier. Lundi le 15 mars dernier, Toyota Corporation faisait part de ses doutes quant à « l’authenticité » de cet incident largement médiatisé. Qu’une personne insensée ait décidée d’attirer l’attention des médias avec sa Prius en appelant le 911, user ses plaquettes de freins jusqu’au métal, risquer sa vie et celle des autres automobilistes sur sa route à une vitesse folle pour finalement emboutir un véhicule de police sur plusieurs kilomètres est « peut-être » à considérer, qui sait? Mais un nouveau feu n’éteint pas l’ancien. Surtout pas en omettant de prendre ses responsabilités.

Le président et directeur des opérations pour l'Amérique du Nord, Yoshi Inaba est à Ottawa cette semaine pour rendre des comptes au parlement canadien. Mardi le 16 mars dernier M. Inaba a déclaré qu'il respecte le système parlementaire canadien, mais qu'il n'est pas responsable des véhicules Toyota et Lexus sur les routes canadiennes. Et voilà !! Combien d’entre vous tiendriez la route en affaires ou comme employé avec une attitude et des valeurs pareilles. Comme moi, vous êtes déçus de la position du constructeur. Je me mets dans les peau des victimes et des familles des conducteurs décédés et le sang me glace. J’ai aussi une pensée pour tous les travailleurs d’usines, les concessionnaires et leur personnel qui n’ont rien à voir avec cela et qui en paient ou paieront le prix.

La réputation d’une entreprise il y a dix ans était évaluée à 25% de sa valeur totale. Aujourd’hui, en 2010, elle est évaluée à 85%. Il n’y a pas si longtemps, Maple Leaf avait su regarder les consommateurs dans les yeux et prendre leur responsabilité dès les premières heures. Idem pour Tylenol dans les années 80 qui avaient dû retirer tous leurs produits des tablettes parce qu’un individu avait empoisonnés le contenu des bouteilles de comprimés – le sceau de sécurité est né. Et même GM qui a connu son lot de rappel avec des millions de véhicules touchés n’a jamais joué à l’autruche.

Les gens ne sont pas dupes. On ne peut pas/plus leur faire avaler n’importe quoi. Je ne sais pas à quoi Toyota Corporatio joue ni ce que Tiger Woods pensait en se cachant pendant un mois. Ce désir de contrôle, ce manque de transparence, d’intégrité et de respect envers son prochain ou son client est souvent pire que la faute initiale. Tout le monde fait des erreurs. Ce que l’on fait avec fait vraiment la différence.

L’être humain c’est 80% d’émotions, à peine 20% de logique ou de rationnel. Les gens ont besoin d’être rassurés oui, mais ont aussi besoin d’empathie. Toyota Corporation ne démontre aucune empathie ou regrets sincères. Selon un sondage effectué par le Wall Street Journal il y a quelques années, voici trois choses que l’employé souhaite entendre plus souvent de la part de son employeur afin que ce dernier ait un meilleur capital de sympathie – nous pouvons faire le transfert vers une relation fournisseur – client :

1- « Merci » : ce que l’être humain recherche le plus est la reconnaissance, l’appréciation et la validation - remercier sincèrement ne coûte rien mais rapporte beaucoup;

2- « Je ne sais pas » : mieux vaut attendre avant de donner une réponse que de dire n’importe quoi – souvent sous prétexte que l’on croit que notre interlocuteur s’attend à ce que l’on sache absolument;

3- « Je m’excuse » : tout le monde fait des erreurs et lorsque l’on en commet une il est important de s’excuser avec empathie sans délai;

Voilà donc que Toyota Corporation nous donne des leçons de leadership et de vie. Allons donc voir si nous aussi nous aurions le piton collé quelque part dans notre entreprise, au sein de notre équipe ou à la maison !